Psycho-Thérapeute Biarritz

Entre ce que l’on dit, ce que l’on croit avoir dit, ce que l’autre entend et ce que l’autre comprend, il y aurait 80% de déperdition du sens du message. Cette déperdition nous pousserait dans des incompréhensions infinies.

Combien sommes-nous à ne pas parvenir à nous faire comprendre alors que pourtant, cela nous semblait clair au départ mais en réalité cela ne l’était pas pour notre interlocuteur ?

A quel moment écoutons-nous vraiment notre interlocuteur et sommes-nous branchés sur "sa chaîne" ? Sommes-nous plutôt concentrés sur ce qu'il a fait (ou pas fait) que sur ce qu’il nous dit réellement ? A quel moment nous écoute-t-il réellement ?

Les mystères de ces incompréhensions dont nous sommes les témoins chaque jour peuvent être en partie résolus avec l’écoute active.

L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce que l’on écoute, afin de bien comprendre ce qui est dit. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message.

Voici 7 attitudes d’écoute active pour mieux se faire comprendre et comprendre l’autre.

Avoir un esprit ouvert

Les informations contenues dans un échange passent par les mots mais aussi et surtout par la gestuelle, les affects et le silence. Les mots expriment la forme, les silences et les gestes expriment le fond.  

Par exemple, vous constatez que votre collaborateur est réfractaire à vos consignes. Pourtant, vous lui avez exprimé clairement le travail à faire et il vous a répondu oui. Dans les faits, la consigne n’a pas été effectuée. Quand vous lui parlez, il reste silencieux. Il vous dit pourtant qu’il n’y a aucun problème. Vous avez là un signe d’incohérence qui doit vous alarmer. Une solution serait de connaître l’image que vous donnez à voir en observant la façon dont vous vous adressez à lui.

Etre concentré sur les mots de l’autre

Etre concentré sur les mots de l’autre sans faire autre chose ni penser à un autre sujet est la meilleure façon d’écouter.

Par exemple, vous êtes médecin et vous constatez que votre patient ne suit pas le traitement que vous lui avez prescrit. Pour ainsi dire, il n’en fait qu’à sa tête. Pourtant, pendant que votre patient racontait ses symptômes, vous aviez les yeux rivés sur votre écran. Il se peut que le patient ait traduit cette attitude par un manque d'intérêt et de curiosité. Une solution sera de rétablir la confiance dans la relation.

Etre là pour écouter et non pas pour répondre

Faire preuve d’écoute active, c’est aussi apprendre à taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur celui de son interlocuteur et prendre garde à ne pas donner de conseils ni de solutions au moment où il a la parole.

Imaginons un professeur qui doit remotiver son élève qui a décroché de ses cours. Arrive le conseil de classe et l’élève en question tente d’expliquer (avec difficulté) ce qui se passe en lui. Mais les professeurs lui coupent la parole en lui donnant des conseils à tour de rôle sur ce qu’il devrait faire. Il se peut que l’élève démotivé voudrait simplement se sentir compris dans ce qu’il tente de dire. Ainsi rassuré, il pourrait même trouver sa propre solution.

Reconnaître ses ?ltres perceptifs

Ces filtres se produisent dans l’échange. Souvent sous-estimés, plusieurs canaux sensoriels (visuels, auditifs) nous donnent de précieuses informations sur la relation. Les connaître minimise les erreurs de perception.

Imaginons un entretien d’embauche où le regard du candidat nous conduit à avoir une pensée d’interprétation (le filtre) : « il ne me regarde pas en face, donc cela veut dire qu’il ne doit pas être très franc du collier ». Est-ce que notre perception est vraie ? Il se pourrait que dans la tradition culturelle de ce candidat, regarder dans les yeux soit vue comme une marque d’irrespect.

Reformuler les phrases majeures de son interlocuteur

Pour valider la bonne compréhension du discours, en tant qu'auditeur, nous devrions être en mesure de répéter dans nos propres mots ce qui a été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour notre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que nous sommes d’accord avec ce qui est dit, mais bien que nous comprenons ce qui est dit. Et la nuance est ici capitale.

Par exemple, vous êtes en entretien en face-à-face avec votre employé pour le recadrer au sujet de ses retards. Il vous parle de son problème de réveil matinal car il prend des comprimés pour dormir. Si vous lui dites : « Je ne suis pas d’accord avec cette excuse », vous fermez le dialogue. En revanche, si vous reformulez son propos en demandant des clarifications sur son état de santé (en vous empêchant de juger et d'interpréter), vous êtes sur le chemin de la solution.

Demander à son interlocuteur ce qu’il a compris

Cela permet de vérifier si on parle bien de la même chose. Cette façon ne plait pas toujours car l’interlocuteur a souvent l’impression de passer pour un idiot. Sauf que cette étape est primordiale afin d’éviter que l’un parte à droite et l’autre à gauche.

Imaginons que vous dites à votre adolescent un samedi soir « ne rentre pas après minuit ! ». Lui doit répondre à ses SMS, s’organiser pour savoir comment aller à cette soirée, qui sera présent (ce qui va déterminer son choix), comment il va s’habiller et en plus, il voudrait finir son devoir. Il vous dit « oui oui ». Sauf qu’à 2 heures du matin il n’est pas rentré… Pour vous faire comprendre, il aurait fallu lui faire reformuler la consigne.

Oser poser des questions adéquates

Ces questions ouvrent et amènent son interlocuteur vers un échange en évoquant son ressenti, ou en clarifiant un point important pour éviter tout doute. Une question bien posée laisse la liberté à l’individu de s’exprimer, d’avoir une réflexion et de se sentir activement écouté.

Supposons ce collègue que vous rencontrez à ce pot de départ qui vous dit, le visage rougi et la voix cassée : « Mon patron m'a mis un avertissement parce que je suis souvent en retard. J’en ai ras-le-bol ». « Quel genre de ras-le-bol est ce ras-le-bol ? » est l’exemple d’une question adéquate. Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l'oreille de quelqu'un qui s'intéresse aux particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d'elle un tiers qui cherche à la comprendre. Il se crée alors un climat de confiance et de sérénité indispensables pour mieux vivre et travailler ensemble.

L’écoute active permet de s’assurer une compréhension mutuelle, de connaître l’impact de notre façon d’être auprès des autres, de dépasser sa réalité pour comprendre celle de l’autre.

Écouter activement passe pour une technique de communication difficile à intégrer, car elle va à l'encontre de nos habitudes quotidiennes, de nos façons de regarder la réalité, de nos interprétations. Pourtant, l’écoute active est une, sinon LA technique essentielle d’intelligence collective et de développement constructif des groupes et de la cohésion.

Source : psychologies.com